Blog  10.10.2017 - 09:52


Mit Service Design Thinking die digitale Transformation gestalten

Sie kennen das sicher aus ihrer täglichen Arbeit: "Digitale Transformation" ist mittlerweile DAS Buzzword, gerade auch im Service. Der Grund: Technologie entwickelt sich exponentiell. Experten gehen davon aus, dass wir in nur 25 Jahren eine vergleichbare Entwicklung sehen wie im gesamten letzten Jahrhundert. Da wir aber linear denken, übersteigt das unsere Vorstellungskraft und wir unterschätzen den Wandel. Noch 2015 glaubte die Hälfte der in einer Studie von Crisp Research befragten Unternehmen, dass die Digitalisierung ihr Unternehmen gar nicht oder nur schwach trifft.

Aber: "Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für Service Innovation, bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich", schreibt Innovationsberaterin Katrin Mathis in ihrem Leitartikel zur neuen Ausgabe 4/17 des Fachmagazins SERVICETODAY. Ihre These: Mit Service Design Thinking als Mindset und als Set an Methoden, gelingt es Unternehmen, sich mit den Herausforderungen der digitalen Transformation auseinanderzusetzen und diese zu ihrem Vorteil zu nutzen.

Ihrer Ansicht nach bietet Digitalisierung die Chance für besseren Service. Die digitale Transformation bricht etablierte Industriegrenzen auf. Nach dem Jobs-to-be-Done Framework heuern Kunden Produkte oder Dienstleistungen an, wann immer sie eine Aufgabe zu lösen haben. Produkte und Dienstleistungen sind immer nur Lösungen zum aktuellen Zeitpunkt. Während sich Bedürfnisse situationsabhängig ändern, bleiben Aufgaben relativ stabil und sind auch kulturübergreifend zu beobachten. Der Fokus auf die Aufgaben der Kunden und die erwünschten Ergebnisse hilft, Alternativen zu den eigenen Angeboten auch aus anderen Branchen zu erkennen. Vorteil dieser Art der Segmentierung ist, dass durch Aufgaben definierte Märkte meist deutlich größer sind als durch Produktkategorien definierte Märkte. Da Kunden von den meisten bestehenden Lösungen nicht begeistert sind, halten sie immer ein Auge auf und sind bereit, neuen Anbietern auch aus anderen Branchen eine Chance zu geben.

Außerdem schätzt sie, dass Unternehmen mit kundenzentriertem, iterativem und ganzheitlichen Vorgehen zum Erfolg gelangen können. Schlüssel zum Erfolg ist ein tief gehendes Verständnis der Herausforderungen der Kunden. Der Kundenservice, der regelmäßig in Kontakt mit Kunden steht, kennt diese erfahrungsgemäß recht gut. Allzu oft findet ein Austausch jedoch nur innerhalb des Service oder in Verkaufsgesprächen statt. Für innovative Lösungen müssen Sie jedoch in der Breite verstehen, wie Produkte und Dienstleistungen genutzt werden und was Kunden versuchen, damit zu erreichen. Hören Sie mehr zu, als Sie selbst reden. Suchen Sie nicht nach Bestätigung für Ihre Ideen, sondern versuchen Sie, möglichst viel über Ihren Gesprächspartner zu lernen. Wir Menschen sind nicht gut darin, über unsere Zukunft zu sprechen. Wir nehmen uns gerne Dinge vor um zu sagen, dass wir etwas nutzen wurden, kostet ja nichts. Fragen Sie daher lieber nach konkreten Beispielen aus der Gegenwart und Vergangenheit und haken Sie nach.

Sie geht davon aus, dass man den Wandel nutzen sollte, um Kunden und Mitarbeiter zu begeistern! Denn: Zufriedene Kunden und Mitarbeiter zahlen sich nachweislich durch Loyalität, höhere Umsätze und einer höheren Profitabilität aus.

Den vollständigen Leitartikel lesen Sie in der neuen Ausgabe 4/17 der SERVICETODAY mit dem Titel "Digitale Transformation verstehen und nutzen". Die Print-Ausgabe kann unter www.kvd.de bestellt werden. Die digitale Ausgabe ist in der SERVICETODAY-App für iOS und Android verfügbar.

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