News  14.05.2018 - 13:42


Tourenoptimierung im technischen Außendienst

Jedes Unternehmen mit einem technischen Außendienst muss die Einsätze seiner Mitarbeiter entsprechend wirtschaftlich und kundenfreundlich planen. Je mehr Einsätze und Techniker dabei gesteuert werden müssen, desto komplexer und zeitintensiver fällt die Disposition aus. Hannes Heckner, Gründer und CEO des KVD-Förderkreispartners mobileX AG, gibt entsprechende Tipps.

Jedes Unternehmen mit einem technischen Außendienst muss die Einsätze seiner Mitarbeiter entsprechend wirtschaftlich und kundenfreundlich planen. Je mehr Einsätze und Techniker dabei gesteuert werden müssen, desto komplexer und zeitintensiver fällt die Disposition aus. Ohne ein Planungstool lässt sich dies ab einem bestimmten Volumen nicht mehr wirtschaftlich abbilden. "Eine toolgestützte Tourenplanung und eine Tourenoptimierung können die Disposition hier deutlich unterstützen und entlasten", sagt Hannes Heckner, Gründer und CEO des KVD-Förderkreispartners mobileX AG, und gibt entsprechende Tipps.

Jedes Unternehmen ist anders, hat eine individuelle Geschäfts-, Service- und Dispositionsstrategie. Deswegen ist es zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts essentiell, dass sich alle Beteiligten über die Optimierungsfaktoren einig werden, die die Kostenfunktion beeinflussen. Als nächstes sollten die Faktoren entsprechend gewichtet werden. Die Optimierungsparameter können auch gegensätzlich sein. Dies wird in Planungstools meist durch eine Gewichtung der Parameter mittels Kostenpunkten über die Kostenfunktion ausgedrückt.

Ein Unternehmen, das sich durch besonders guten Service differenzieren möchte, wird bei der Einsatzplanung die Verfügbarkeit des am besten geeigneten Technikers für einen bestimmten Auftrag priorisieren. Auch die Materiallogistik gilt es hier zu betrachten. So müssen Disponenten auch Versandzeiten von Ersatzteilen an den Kundenstandort mitberücksichtigen. Wenn das erforderliche Ersatzteil noch nicht vor Ort geliefert ist, macht auch ein Einsatz keinen Sinn. Manche Faktoren werden auch zu Beginn eines solchen Projekts noch nicht digital vorliegen, sondern nur in den Köpfen der Disponenten vorhanden sein. Deswegen gilt es hier zunächst das Wissen der Mitarbeiter digital zu erfassen.

Es gibt verschiedene Arten der automatisierten Planung, je nachdem, wie hoch der Automatisierungsgrad bzw. wie komplex die Planung jeweils ist. "Bei der sogenannten Terminplanung oder auch Slotsuche schlägt das Tool dem Disponenten verschiedene Optionen für einen bestimmten Auftrag vor", sagt Hannes Heckner. Dabei kann er zwischen verschiedenen Parametern wie "nächstmöglicher Termin", "zusätzliche Wegezeit" oder "Auslastung des Technikers" priorisieren und sich je nach Dispositionsstrategie des Unternehmens entscheiden und dem Kunden einen entsprechenden Termin vorschlagen. Die Reihenfolgenoptimierung ordnet die auf einen Techniker bereits verplanten Aufträge hinsichtlich der idealen Anfahrtsreihenfolge aneinander. Dabei können der Start- und Endpunkt auch verschieden sein.

"Bei der halbautomatischen Planung legt der Disponent zunächst einen bestimmten Zeitraum für die Optimierung fest", erklärt der Experte. Dies können mehrere Wochen oder Monate sein oder auch nur ein bestimmter Tag. Dann definiert er, welche Arten von Aufträgen oder Vorgängen, welche Standorte oder Ressourcengruppen verplant oder auch von der automatischen Planung ausgeschlossen werden sollen. Bei Unternehmen, die täglich viele Ressourcen und Aufträge terminieren, läuft die Planung meist vollautomatisch nachts ab. Dabei arbeitet die Vollautomatik genauso wie die Halbautomatik, nur ohne ein Eingreifen des Disponenten. Je mehr Zeit der Algorithmus zum Optimieren hat, desto besser sind am Ende die Ergebnisse.

"Eine Tourenoptimierung kann dem Disponenten eine Vielzahl von Berechnungen und Entscheidungen abnehmen und beschleunigt so den Planungsprozess", sagt Hannes Heckner. Gerade in Unternehmen mit vielen Aufträgen und Servicetechnikern pro Tag bietet eine Automatik eine wesentliche Grundlage für die anschließende finale Verplanung durch den Disponenten. Als Mensch verfügt der Disponent allerdings zusätzlich über Weltwissen und fachliche Erfahrung, wie zum Beispiel über äußere Faktoren wie das Wetter, lokale oder saisonale Besonderheiten, Eigenschaften der Techniker und Präferenzen des Kunden, die sich – zum Teil auch aus rechtlichen Gründen - nicht über einen Algorithmus abbilden lassen. Eine Tourenoptimierung entlastet den Disponenten bei der Einsatzplanung, so dass er mehr Zeit hat, sich um andere Aufgaben wie die Terminvereinbarung mit dem Kunden, die Arbeitsvorbereitung für den Techniker wie zum Beispiel Reisemanagement und Materialbestellungen sowie die Prüfung von Rückmeldungen zu kümmern. 

"Durch eine zusätzliche Integration von Fahrzeug-Positionsdaten aus Ortungssystemen in ein Tool zur Einsatzplanung erhalten Disponenten den aktuellen Standort ihrer Servicefahrzeuge", sagt der Experte. Dank der Fahrzeug-Positionsdaten lassen sich so bei dringenden Einsätzen schnell und einfach geeignete Servcietechniker in der Nähe des Einsatzortes finden. Aktuelle Verkehrsdaten und Staumeldungen in dem Planungstool ermöglichen dabei eine noch präzisere Routen- und Zeitplanung.

Mehr Informationen zum Thema Tourenplanung und Field Service Management gibt es am Dienstag, 15. Mai, in Essen bei der KVD Spotlight MOBILE LÖSUNGEN. Infos unter www.mobile-loesungen-im-service.de.

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