Blog  13.02.2018 - 09:18


Was bedeutet der digitale Wandel für Ihre Kundenprozesse?

Netflix hat sich vom DVD-Lieferdienst zum Streaming-Anbieter gewandelt, Villeroy & Boch integrieren virtuelle Badezimmer in ihre Showrooms und den Thermomix gibt es mittlerweile mit Community-Anbindung - so kann die erfolgreiche Ausrichtung von Unternehmensprozessen auf Kundenbedürfnissen aussehen.

Diese Entwicklungsmöglichkeiten zeigte Prof. Dr. Ralf Ziegenbein im Rahmen der Ringvorlesung "Digitale Transformation" an der FH Münster auf. Das dahinterstehende Prinzip heißt "Customer Journey Mapping" und meint die Reise des Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte mit dem Unternehmen.

Die typische Customer Journey eines Apothekenkunden sah vor dreißig Jahren beispielsweise so aus: Der Kunde hat unklare Beschwerden, geht in die Apotheke, lässt sich beraten, kauft und bezahlt ein passendes Medikament und nimmt dieses sofort mit. Heute hingegen gestaltet sich die Customer Journey des Kunden sich beispielsweise so: Er informiert sich auf einer medizinischen Ratgeberseite im Internet, kauft bei einer Online-Apotheke, bezahlt mit PayPal, erhält das Medikament über einen Lieferdienst und erstellt im Nachgang eine Online-Produktbewertung. Wer diesen Kunden zufriedenstellen möchte, muss die verschiedenen Customer Touchpoints nicht nur identifizieren, sondern auch sämtliche Prozesse an diesen Touchpoints optimieren.

Die Leitfrage lautet dabei immer: Welchen Schmerz kann ich dem Kunden nehmen? Um diese Frage adäquat beantworten zu können, bedarf es einer umfassenden Kenntnis der Zielgruppe - hier empfiehlt sich die Erarbeitung sogenannter "Personas" (fiktive Personen, die ihre typischen Kunden repräsentieren). So hat Amazon mit "Amazon Go" beispielsweise den Supermarkt ohne Warteschlangen entwickelt, und Tesco ermöglicht das Einkaufen über virtuelle Einkaufsregale an U-Bahn-Stationen.

Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Kunden? An welchen Touchpoints können Sie das Kundenerlebnis noch komfortabler machen? Wir freuen uns auf Ihre Meinungen und Erfahrungsberichte!

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