Pressemitteilung  13.11.2017 - 16:00


"Wer wettbewerbsfähig sein will, muss den Wert von Daten erkennen und nutzen"

Für Unternehmen ist das Gewinnen von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und sie für sein Geschäftsmodell nutzbar machen. Doch welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Unternehmensorganisation? Antworten liefert die 11. KVD-Service-Studie, die heute offiziell vorgestellt wurde.

"Datennutzung und -potenziale im Service" lautet der Titel der elften Ausgabe der KVD-Service-Studie, die vom Kundendienst-Verband Deutschland e. V. und dem FIR e. V. an der RWTH Aachen herausgegeben wird. Sie belegt, dass die fortschrittlichen Dienstleister am Markt, die so genannten Champions, bereits heute auf qualifizierte Mitarbeiter achten, den Service auf Geschäftsführungsebene ansiedeln und ihre datenbasierten Lösungen über spezielle Apps anbieten. Dass Unternehmen aktiv werden müssen, ist den meisten bewusst: 69 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen sehen in Analyse und Verarbeitung von Daten die größte Herausforderung.

Stichwort Personal: "Die Champions setzen bereits heute auf eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und führen gezielt Qualifikationsmaßnahmen durch, um den Umgang mit Daten in ihrem Unternehmen zu adressieren", lautet ein Fazit der Studie, die von Dr. Philipp Jussen und Felix Optehostert vom FIR e. V. verfasst wurde. Und: Geht es um das Operative, ist das Servicegeschäft in 60 Prozent der Unternehmen auf Geschäftsführungsebene verankert.

Daten sind nicht gleich Daten. Das Sammeln ist das eine, sie aber sinnvoll zu nutzen, ist die andere Seite. Auch die Fragen nach den Kosten muss hier gestellt werden. Die Champions haben dabei eine Strategie zum Umgang mit Daten formuliert und führen eine Aufwand- und Nutzenkalkulation vor der Erfassung der benötigten Daten durch. "Neben innerbetrieblichen Auftrags- und Kundendaten verwenden die Champions auch Aggregationen von Daten über mehrere Unternehmen oder ganze Wertschöpfungsketten hinweg. Zudem erfassen sie Kontext- und Umgebungsdaten", lautet ein Fazit der Studie.

Das bedeutet aber auch: Zukünftig reicht die einfache Visualisierung von Daten und Maschinenzuständen nicht mehr aus. "Es gewinnen komplexere Analyseverfahren an Bedeutung, die durch strategische Partner in die Unternehmen als Kompetenz eingebracht werden können", erklären die Wissenschaftler.

Die Champions haben die Potenziale und effektive Lösungswege schon erkannt: Sie bieten bereits heute komplexe datenbasierte Dienstleistungen an, z. B. speziell entwickelte Apps zur vorausschauenden Instandhaltung unter dem Einsatz von Data-Analytics.

Der Weg zum Kunden bleibt hingegen ein schwieriger: Sowohl die Champions als auch die Verfolger verfügen der Studie nach kaum über Kompetenzen im Vertrieb datenbasierter Dienstleistungen. "Das ist eine Erfahrung, die auch die Praxis zeigt. Digitale Servicelösungen sind vielfach entwickelt - daraus ein profitables Geschäft zu entwickeln, ist allerdings die nächste Herausforderung", erklärt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder, gemeinsam mit Prof. Dr.-Ing. Volker Stich und Prof. Dr.-Ing. Günther Schuh, Herausgeber der Studie.

Die KVD-Service-Studie 2017 ist im Internet unter www.service-studie.de erhältlich.

HINWEIS FÜR DIE REDAKTIONEN:

Gerne senden wir Ihnen ein kostenloses Arbeitsexemplar der 11. KVD-Service-Studie zu. Melden Sie sich dazu bitte einfach bei Alexandra Engeln, a.engeln@kvd.de.

Der KVD unterstützt Fach- & Führungskräfte bei der Gestaltung ihres technischen Kundendienstes. Über Netzwerkveranstaltungen, Aus- und Weiterbildungen sowie die Einbindung neuester Forschungsergebnisse erhalten Mitglieder einen entscheidenden Wissens- und Marktvorsprung.

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