Jeder Fünfte hält Nutzung von WhatsApp im Service für überfällig

// Michael Braun

Gut 70 Prozent der Deutschen nutzen die Nachrichten-App WhatsApp für die alltägliche Kommunikation auf ihren Smartphones. Eine Businessversion des Messengerdienstes befindet sich aktuell schon im Testlauf, trotzdem wird das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal kaum genutzt. Dabei bietet sich gerade für Service-Organisationen hier eine große Chance, den immerhin ist jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung der Meinung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie "WhatsApp im Kundenkontakt" des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Jeder dritte WhatsApp-Nutzer findet, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist, als über andere Wege (z. B. per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation bei Servicefällen zu nutzen.

"Unternehmen sollten das Potenzial von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation nutzen, um eine Vorreiterstellung einzunehmen, wenn WhatsApp hier ebenso alltäglich wird, wie die Nutzung durch Privatpersonen", so Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. "Der unmittelbare Kontakt der Nutzer zu den Unternehmen stellt Firmen aber auch vor große Herausforderungen, denn der direkte Dialog gewinnt weiter an Bedeutung."

Auf dem Weg zur Etablierung von WhatsApp müssen sich Service-Unternehmen einigen Herausforderungen stellen. So haben 45 Prozent der Potenzialgruppe, d. h. derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten, die Befürchtung geäußert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln. Des Weiteren hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen AdBlocker auf dem Mobiltelefon installiert. Es empfiehlt sich daher beim Einsatz von WhatsApp genau zu definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen. "Mit Werbung sollte hierbei eher zurückhaltend umgegangen und stattdessen die Vorteile wie die persönliche Ansprache, eine kurze Reaktionszeit oder die Anonymisierung in Gruppenchats hervorgehoben werden", sagt Braun.

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Um WhatsApp als Kontaktkanal zu etablieren, sollte die Ziel- und Potenzialgruppe vorab genau analysiert werden. Unternehmen können so abschätzen, ob es sich lohnt, WhatsApp als Kommunikations- und Kontaktkanal direkt zu nutzen, und wie sich das Angebot in einen positiven Markeneindruck umwandeln lässt.

Schaut man beispielsweise die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer ist im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail an, zeigen sich die folgenden Unterschiede: So sind WhatsApp-Nutzer eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent) und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent), sowie den Gang ins Kino (60 Prozent), Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).

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