Service Business Transformation: (R)evolutionäre Entwicklungen

// Michael Braun

Auf (r)evolutionäre Entwicklungen durch Service Business Transformation blickt die 7. Excellence in Service Konferenz (EXIS) am 28. und 29. September 2017 an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Trotz - oder gerade wegen - der rasanten Veränderungsgeschwindigkeit und omnipräsenten Digitalisierung rücken digitale und reale Welten stärker zusammen und können hierdurch einen besonderen Mehrwert bieten, der Kunden begeistert. Best Practices für diesen Mehrwert stellt die EXIS 2017 unter anderem in den Mittelpunkt.

"Zunehmend wird der Dienstleistungsmarkt durch neue Technologien durcheinandergewirbelt: Schon heute werden testweise kognitive Technologien eingesetzt, die Daten aus den unterschiedlichsten Quellen vereinen und aussagekräftige Kundenprofile erstellen, Chat-Bots, die sich mit uns unterhalten und in der Lage sind, effizient Problemlösungen zu liefern und der Megatrend Virtual Reality versetzt uns in ferne Welten", erklärt Prof. Dr. Matthias Gouthier vom KVD-Partner und Ausrichter Center for Service Excellence. Spannend sei dies nicht nur für die Kunden, sondern insbesondere für die Unternehmen, die die gesamte Organisation stetig weiterentwickeln und zum Teil radikal umkrempeln müssen.

Prof. Dr. Matthias Gouthier selbst, wird am ersten Tag die Einführung in das Thema halten. Danach stellt Dott. Rudolf Rizzolli, Vorstandsvorsitzender (CEO) der Sixt Leasing SE, vor wie Sixt die digitale Revolution erfolgreich gestaltet hat und weiter gestalten möchte. "Hospitality 4.0 - wie digitale Serviceelemente helfen, das Reiseerlebnis zu verbessern" heißt es im Anschluss im Beitrag von Dr. Björn Becker, Senior Director Product Management Ground & Digital Services, Lufthansa Group.

Im Executive-Panel dreht sich alles um Erfolgsfaktoren der Transformation, hier vor allem um Technologien, Systeme und Menschen. Diskutieren werden Vertreter von KPMG, mkh assets GmbH und Horn & Company, 1&1 Telecom Service Montabaur GmbH und oneservice AG. In den Workshops wird es einerseits um den erfolgreichen Einsatz von kognitiven Technologien zur Optimierung des Customer Service gehen. Auf der anderen Seite wird die digitale Transformation aus der Brille des Mittelstands betrachtet.

Einen Ausblick in die digitale Dienstleistungszukunft wagt schließlich Dr. Alexander Mrozek, Project Manager, Google Germany, wenn er seinen Vortrag "Moving At The Speed of Technology - What's next in Digital?" hält.

Am zweiten Tag soll Michael Böddeker, Leiter Personal und Zentrale Dienste, ElectronicPartner Handel SE, zeigen, wie EP erfolgreich navigiert in einer disruptiven Welt. Christian Nolte, Vice President Global Service Excellence, Diebold Nixdorf, spricht darüber, wie eine Umsetzung von Service Excellence in einer globalen Organisation funktionieren kann. Dass Transformation wie eine lange Reise sein kann, stellt anschließend Sebastian Ludwig, Transformation & CI Leader Continental Europe, Thomas Cook AG, vor.

Wie ein Überleben in einer VUCA-Welt möglich ist, zeigt KoUnity e. V., die studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz. In Richtung Ende der zweitägigen Veranstaltung geht es dann noch einmal konkret um Service Excellence Transformation. Hier stellt Matthias Raquet, CEO, oneservice AG die digitale Unterstützung durch eLearnings und Blendend Training vor, ehe Jessica Holzbach, Head of Customer Relations, Penta Bank abschließend über Transformationsprozesse bei einem erfolgreichen Start-Up-Unternehmen.

Information und Anmeldung zur EXIS 2017 unter www.exis2017.de.

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