News  20.11.2019 - 09:36


Customer Experience: KI hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern

Knapp jede zweite deutsche Marke bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges Customer Experience Managemenr zu verbessern. Für ein Drittel gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020, heißt es im „Mind the Data Gap“-Report, den das Forschungsinstitut London Research im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

Knapp jede zweite deutsche Marke bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges Customer Experience Managemenr zu verbessern. Für ein Drittel gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020, heißt es im „Mind the Data Gap“-Report, den das Forschungsinstitut London Research im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

Im Fokus der künftigen KI-Nutzung steht für die deutschen Unternehmen in erster Linie der zusätzliche Erkenntnisgewinn, der durch den KI-basierten Zugang zu bislang verborgenen Informationen erreicht werden kann. Ebenfalls wichtig sind ihnen die Vorteile, die sich aus KI für das Targeting (28 Prozent), die Personalisierung (28 Prozent) und die gezielte Segmentierung (28 Prozent) ergeben.

Der Report konstatiert allerdings auch, dass nicht einmal jedes fünfte deutsche Unternehmen (19 Prozent) Daten ins Zentrum seines Customer Experience Managements (CXM) stellt. Damit rangiert Deutschland hinter den Märkten in Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent), was den erlebnisorientierten Dateneinsatz angeht. Neben strengen Datenschutzregularien (26 Prozent) machen die deutschen Firmen dafür vor allem die eigene Unternehmenskultur mit einem klaren Abteilungsdenken und den daraus resultierenden Datensilos (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent) sowie fehlende Datenskills (24 Prozent, GB: 27 Prozent, F: 22 Prozent) verantwortlich.

Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmensentscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt und begeisternde Kundenerlebnisse damit überhaupt erst möglich macht (24 Prozent, GB: 24 Prozent, F: 23 Prozent). „Das optimale Zusammenspiel aus Technologie, Daten und menschlicher Exzellenz entfaltet erst durch die entsprechende Unternehmenskultur sein volles Potenzial – eine Unternehmenskultur der daten-basierten Entscheidungen. Eine Kultur, die interdisziplinäre und abteilungsübergreifende Initiativen fördert, bei denen immer der Kunde im Zentrum steht“, sagt Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe.

Die wenigsten deutschen Marken glauben daran, dass sie bereits über die richtigen technischen Grundlagen und integrierten Datenfunktionen verfügen, um begeisternde Kundenerlebnisse bereitzustellen. Besonders große Kopfschmerzen bereitet den befragten Entscheidern die fehlende Möglichkeit, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verknüpfen: In nur 12 Prozent der deutschen Unternehmen ist die jeweilige Plattform in der Lage, bekannte und anonyme Daten für kanalübergreifende Kundenprofile in Echtzeit zu verbinden (GB: 16 Prozent, F: 26 Prozent). Einen offenen und reibungslosen Übergang von verhaltensbasierten, transaktionsbasierten und operativen Daten bewältigen nur 15 Prozent der Plattformen (GB: 19 Prozent, F: 25 Prozent).

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