Blog  11.06.2019 - 09:44


Customer Journey: So werden Sie zum Reiseleiter für Ihre Kunden

Wenn sich Kunden auf die Customer Journey begeben, haben die betreffenden Anbieter schon eine lange Reise hinter sich. Heute gilt es mehr denn je, die Reise des Kunden entlang eines Produktes oder eines Services nicht nur im Blick zu haben, sondern sie auch im Vorfeld zu planen und auf die Zielgruppen zuzuschneiden. Deswegen sind zum Beispiel Linn und Mats bei Miele allgegenwärtig

Wenn sich Kunden auf die Customer Journey begeben, haben die betreffenden Anbieter - sei es Produkt-, Lösungsanbieter oder Dienstleister - schon eine lange Reise hinter sich. Heute gilt es mehr denn je, die Reise des Kunden entlang eines Produktes oder eines Service nicht nur im Blick zu haben, sondern sie auch möglichst sorgfältig im Vorfeld zu planen und auf die entsprechenden Zielgruppen zuzuschneiden. Deswegen sind zum Beispiel Linn und Mats bei Miele allgegenwärtig.

Bei Miele arbeiten wir mit verschiedenen Personas - idealtypisch charakterisierte Personengruppen, die für uns eine relevante Zielgruppe darstellen. Da gibt es die Silver Ager, die Grupp der 30- bis 40-Jährigen, oder eben auch Linn und Mats, die wir als reflektiert-verantwortungsvoll beschreiben.

Natürlich treffen wir mit den Personas nicht alle Kundengruppen, aber es lassen sich so gut verschiedene Typen zuordnen, für die wir ein jeweils passendes Angebot konzipieren können. Für die eine Zielgruppe ist zum Beispiel eine persönliche Gesamteinweisung in das neue Gerät mit allen Funktionen und Möglichkeiten relevant, die andere Zielgruppe unterscheidet sich unter Umständen durch die finanziellen Möglichkeiten. Für wieder eine andere Zielgruppe ist die Form der Kommunikation wichtig - wann sind sie zu erreichen, und in welcher Form möchten Sie angesprochen werden? Ist es noch das Telefon, oder der Chatbot? Und - das wird auch immer mehr ein Thema - in welcher Form möchten die Kunden unter Umständen mit dem eigenen Gerät kommunizieren? Denken Sie an die Steuerung per App, den Zugriff auf Wissensdatenbanken für Self Services oder den Servicezugriff von außen.

Was wir auch in den Fokus rücken: Wieder andere erwarten neben dem eigentlichen Gerätekauf zusätzliche Services - bis hin zu Dienstleistungen, die mit dem ursprünglichen Kauf nur sekundär in Verbindung stehen. Wir setzen speziell ausgebildete Service-Techniker ein, die kochaffin sind und Kunden neben der eigentlichen Geräteübergabe auch gleich die Erstnutzung des Gerätes übernehmen, bis hin zur Zubereitung eines mehrgängigen Dinners, zum Beispiel eben für Linn und Mats und deren Freunde - sicher die perfekte emotionale Ansprache dieses speziellen Kundentypus entlang seiner ganz persönlichen Customer Journey bei Miele.

Autor: Guido Geller, KVD Vorstand und Kundendienstleiter Hausgeräte bei Miele & Cie. KG, Vertriebsgesellschaft Deutschland

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