News  08.08.2018 - 10:38


Martin Wiesend: So kann man Hilfe im technischen Service kompetent und professionell vermitteln

Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann auch Anlaufstelle zum Dampf ablassen sein. Die rein technische Information ist oft nicht die Hilfe, die der Kunde erwartet. In einem Seminar von "Martin Wiesend & Partner - die Kundendienst-Trainer" wird gezeigt, wie man Kunden das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln kann.

Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum 'Leid klagen' sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet. In einem Seminar des KVD-Förderkreispartners "Martin Wiesend & Partner - die Kundendienst-Trainer" wird gezeigt, wie man Kunden - auch ohne ihn zu sehen - das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln kann. Die Teilnehmer lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.

Die Praxis bringt spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support mit sich. Mitarbeiter müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung - Voraussetzung für Service-Excellence.

Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sin die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Ausufernder Supportnutzung lässt sich so wirksam entgegenwirken. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.

Im Seminar von Martin Wiesend lernen sie, dem Kunden das Gefühl von echt gelebter Servicehaltung zu geben und dabei gezielt und zeiteffizient auf Klärungen und Lösungen hinzuarbeiten.

Die nächsten Termine:

  • 24. bis 26. September - Region Stuttgart
  • 13. bis 15. Februar - Region Bad Hersfeld

Weiter Informationen finden Sie hier!

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