News  06.03.2019 - 10:52


Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice verändert

Dass die Digitalisierung den Kundenservice verändert, ist keine neue Botschaft - doch die Entwicklung geht weiter: Neue Tools drängen auf den Markt. Wie kann der Transfer in die Praxis erfolgen? Bernhard Hildebrandt von der GMS Development GmbH erklärt, wie der Smart Personal Service Assistant Techniker von Administrationsaufgaben entlasten und unterstützen kann, Probleme nachhaltig zu lösen.

Dass die Digitalisierung den Kundenservice verändert, ist keine wirklich neue Botschaft mehr - das kennt jeder Service-Verantwortliche aus seiner eigenen täglichen Praxis. Doch die Entwicklung geht weiter: Neue Tools drängen auf den Markt und drehen das digitale Rad weiter. Immer mehr Dienstleister beschäftigen sich mit der Künstlichen Intelligenz als Plattform für neue Services. Nur wie kann der Transfer in die Praxis erfolgen? GMS Development hat den "Smart Personal Service Assistant" entwickelt und unter anderem auf der EXIS 2018 vorgestellt. Er ist intelligent und auf die persönlichen Anforderungen zugeschnitten. Im Interview erklärt Bernhard Hildebrandt von der GMS Development GmbH, wie dieser Assistent den Techniker von Administrations- und Kommunikationsaufgaben entlasten kann und wie er ihn insbesondere dabei unterstützt, Probleme schnell und nachhaltig zu lösen.

Michael Braun: Die Digitalisierung führt insbesondere im Kundenservice zu einem tiefgreifenden Wandel. Treiber sind vor allem NLP, AI, AR und IoT. Sie prägen den Begriff Smart Personal Service Assistant. Was meinen Sie damit?

Bernhard Hildebrandt: Digitalisierung, Cloud Computing und das breite Angebot an Standard Service Lösungen werden dazu beitragen, dass es in den nächsten Jahren zu einer Nivellierung von Wettbewerbsvorteilen kommt. Und der demografische Wandel sowie der damit einhergehende Fachkräftemangel führen zu einem immensen Verlust an Wissen und Kompetenzen. Diese Entwicklungen stellen den Kundenservice vor neue Herausforderungen. Newton® und unsere darauf basierenden Assistenzsysteme nutzen neueste Technologien wie Sprachverarbeitung, künstliche Intelligenz, Augmented Reality und IoT, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten.

Ein "Smart Personal Service Assistant" ist intelligent und auf die persönlichen Anforderungen zugeschnitten. Unser Assistent entlastet den Techniker von Administrations- und Kommunikationsaufgaben und unterstütz ihn insbesondere dabei, Probleme schnell und nachhaltig zu lösen. Der Tagesablauf eines Technikers lässt sich grob in Tages- oder Einsatzvorbereitung, Fahrten zu Terminen, Einsätzen vor Ort sowie Rückfahrt und Tagesabschluss unterteilen. Der Assistent bietet für jede Sequenz maßgeschneiderte Unterstützung und Informationen. Bereits zum Tagesbeginn kann sich der Techniker über sein Smartphone oder andere Sprachsysteme wie Alexa oder Google Home über die Tagesroute, Termine und weitere Details informieren.

Während der Fahrt können dann weitere Details wie Kunden- und Produktdaten, Fehlermeldung oder die Verfügbarkeit erforderlicher Ersatzteile von Interesse sein. Zeichnet sich eine Terminverschiebung ab, erhält der Techniker frühzeitig Hinweise und kann den Assistenten damit beauftragen, den Kunden zu informieren. Auf dieselbe Art und Weise unterstützt der Assistent den Techniker während seines Einsatzes vor Ort, stellt ihm bei Bedarf Technische Dokumente und Explosionszeichnungen zur Verfügung und übernimmt im Dialog mit ihm die Erfassung von Ersatzteilen, Arbeitszeiten und Texten für den Service Report.

Michael Braun: Die Weiterentwicklung ihrer Lösung basiert auf AI, die Sie Newton® nennen. Was kann Newton?

Bernhard Hildebrandt: Newton® steht für eine Vielzahl von Innovationen und Neuentwicklungen, mit denen wir neueste Technologien für den Service nutzbar machen.

Die Intelligenz von Newton® ermöglicht es, das vorhandene Service-Wissen im Rückgriff auf Fälle und Lösungen der Vergangenheit in neuronale Netze zu überführen und in den richtigen Kontext zu setzen Beispielsweise zu verstehen, dass Fehlermeldungen wie, "die Wäsche ist schmutzig" oder "die Wäsche ist nicht sauber" ein identisches Problem beschreiben, für das es eine gemeinsame Lösung gibt. Eine Besonderheit von Newton® besteht darin, dass Newton® Technische Dokumente auf relevante Inhalte und Schlüsselwörter überprüfen, diese mit Produkten und Fehlerbeschreibungen verknüpfen sowie Teile in Explosionszeichnungen identifizieren und Fehlerbildern zuordnen.

Die Störungsbeseitigung wird so wesentlich vereinfacht und beschleunigt. Die von Newton® für eine Reparatur bereitgestellten Informationen umfassen Angaben zu erforderlichen Ersatzteilen, Reparaturdauer, relevanten Technischen Dokumenten und Explosionszeichnungen einschließlich grafischer Markierung der zu überprüfenden oder zu ersetzenden Teile.

Das auf diese Art und Weise für eine Service-Organisation und ihre Produkte trainierte Newton® Modell kann im Call Center, bei der Disposition und Einsatzvorbereitung, im Support, Customer Self Service sowie bei Service Partnern und eigenen Technikern zum Einsatz kommen.

Michael Braun: Spracheingabe wird beim Kundendialog immer wichtiger. Wie ist Natural Language Processing bei Ihrer Lösung integriert?

Bernhard Hildebrandt: Natural Language Processing, also sowohl die Steuerung, als auch die Sprachein- und -ausgabe von Daten, ist Bestandteil unserer Lösungen und kommt überall dort zum Einsatz, wo es sinnvoll ist.

Der Customer Self Service lässt sich in vielen Bereichen durch Spracheingabe unterstützen. Beispielsweise bei der Identifikation des Kunden oder zur einfachen und schnellen Auftragserfassung. Die Fehlerbeschreibung kann per Spracheingabe erfolgen und wird über das Kommunikationssystem in Text überführt. Newton® analysiert diesen Text in Sekundenschnelle und liefert detaillierte Informationen zur Problemlösung. Für den Fall, dass der Einsatz eines Technikers erforderlich ist, können dem Kunden mit Unterstützung der automatischen Disposition direkt Terminvorschläge unterbreitet werden. Der Kunde erhält so umgehend sämtliche Informationen, die er für seine Entscheidung und Terminplanung benötigt. Auf diese Art und Weise lässt sich durch Integration von Newton® eine vollständig auf natürlicher Sprache basierende Kundenkommunikation im Customer Self Service realisieren.

Der Smart Personal Service Assistent verfügt über ein komplettes Konversationssystem. Im Dialog mit dem Kunden kann er die Aufgabe übernehmen, den Kunden wunschgemäß vor einem Technikerbesuch zu erinnern und ihn bei sich abzeichnenden Terminverschiebungen frühzeitig zu informieren.

Michael Braun: Abschließend - Wie schätzen Sie die weitere Entwicklung im Kundenservice und im Kundendialog ein? Worauf kommt es an?

Bernhard Hildebrandt: Der Wettbewerbsdruck erfordert eine stärkere Fokussierung auf Kundenbedürfnisse. Wenn sich ein Kunde an den Service wendet, geht es im Kern immer darum, eine für ihn unbefriedigende Situation schnell und zu seiner Zufriedenheit zu lösen. Landet er bei einem Anruf in einer langen Warteschleife, entspricht dies sicher nicht seiner Erwartungshaltung. Gestaltet sich dann noch die Identifikation mühsam und langwierig, wird die Geduld weiter strapaziert. Kann dem Kunden nach der Schilderung seines Problems keine Lösung angeboten werden, dürfte die Erwartungshaltung gänzlich enttäuscht sein.

Ebenso verhält es sich bei einem Einsatz vor Ort. Fehlen einem Techniker die für eine Reparatur erforderlichen Informationen oder Ersatzteile, wird ein weiterer Termin erforderlich. Hätte der Kunde das Problem selbst lösen können, wurde aber bei seinem Anruf im Call Center nicht darauf hingewiesen, wird er jede noch so kulante Rechnung als unbefriedigend empfinden.

Es kommt also darauf an, den Kundenservice in die Lage zu versetzten, Probleme schnell und effizient zu lösen. Wartezeiten lassen sich reduzieren, indem die Bearbeitungszeiten für einzelne Calls so gering wie möglich gehalten werden. Schnelle Kundenidentifikation, qualiifzierte Lösungsvorschläge und falls erforderlich, passende Terminangebote können wesentlich dazu beitragen die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Angesichts von teilweise bis zu 50 Prozent Technikereinsätzen ohne Ersatzteilverbrauch scheint das Potential zur Verbesserung von Performance und Kundenzufriedenheit im Service längt nicht ausgeschöpft. Durch den Einsatz von Sprachverarbeitung und Intelligenten Assistenzsystemen können sowohl die Leistungsfähigkeit als auch die Wettbewerbsvorteile wesentlich verbessert und ausgebaut werden.

Hinweis: Das vollständige Interview finden Sie auch in der aktuellen Ausgabe 1/19 des Fachmagazins SERVICETODAY, das unter www.service-today.de erhältlich ist.

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