Konfliktmanagement im Support | Konflikte vermeiden, Hintergründe verstehen

Datum: -

Wichtige Seminarinformationen im Überblick:

Termin            10.12. - 12.12.2019

Ort                  Ludwigsburg

Anbieter          marillabax GmbH & Co. KG

Seminargebühr 1.390,- Euro inkl. MwSt.

Überblick:

Kundenorientierung geht jeden etwas an. So verstehen wir den Begriff 'Kunde' als 'Empfänger einer Dienstleistung'. Dieser Analogie folgend, sind alle Kunden. Also eben nicht nur der Anwender, sondern je nach Situation auch unsere Kollegen im Team, in nachgelagerten Servicelevels bis hin zur Führungskraft. Ein Servicefall bringt naturgemäß ein hohes Konfliktpotenzial sowohl mit dem Anwender als auch ggfs. mit nachgelagerten Serviceteams mit sich. Der Anwender möchte möglichst schnell eine Lösung, der 2nd Level hat jetzt keine Zeit, die Führungskraft sieht ihre Kennzahlen gefährdet. Drei Konfliktpotentiale, die den 1st-Level treffen können.

Nutzen:

In drei intensiven Trainingstagen 'Konfliktmanagement im Support' lernen Sie, Kontroversen frühzeitig zu erkennen und im Vorfeld zu entschärfen. Außerdem erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den eigenen Beitrag zum Abteilungs- und Unternehmenserfolg in Form von Kennzahlen zu dokumentieren.

Training im Überblick:

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Inhalte:

Servicecontrolling

  • Die Bedeutung von Kennzahlen
  • Nutzen messbarer Servicequalität
  • Controlling und Arbeitsplatzsicherung

Konfliktmanagement

  • Konflikte im Vorfeld erkennen und vermeiden
  • Aktiver Umgang mit vorhandenen Konflikten
  • Priorisieren konkurrierender Interessenlagen

Zielgruppe:

Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter im Customer Support / HelpDesk / ServiceDesk / After Sales Service.

Zertifizierung zum Certified IT Service Engineer

Dieses Training ist das Modul 3 des Lehrgangs zum Certified IT Service Engineer (CISE). Nach dem Besuch dieses dreitägigen Trainings können Sie sich zur Prüfung zum 'Certified IT Service Engineer' anmelden.

Zurück